Bij klanttevredenheid draait het eigenlijk om de klantbeleving. Customer Experience, als u het mooi wil zeggen. Een goed klantcontact en optimale klantprocessen leiden niet alleen tot betere klanttevredenheid, maar ook tot een reductie in tijd en kosten.
Het meten van klanttevredenheid
Een tevreden klant is loyaal
KCM biedt een zeer gebruiksvriendelijk softwareplatform voor het verrichten van verschillende soorten onderzoek met continu, realtime inzichten in de klantbeleving over uw dienstverlening. Hierbij kunt u denken aan bijvoorbeeld de reis die uw klant maakt tijdens het doorlopen van een proces, bijvoorbeeld: het doen van een melding, het aanvragen van een vergunning of het indienen van een klacht, of tijdens het contact met uw gemeente via een van de verschillende kanalen. Resultaten van deze onderzoeken komen direct terug in uw persoonlijke belevingsdashboard, zodat u direct zicht hebt op de klantbeleving en in staat bent eventuele verbeteringen meteen door te voeren.
Op het hoofdniveau vindt u informatie over uw Key Performance Indicators (KPI’s). Bijvoorbeeld het rapportcijfer (KTV) over de geboden dienstverlening, de Customer Effort Score (CES) over het doorlopen van processen en/of de ‘government’ Net Promotor Score (gNPS) waarmee u kunt zien hoeveel burgers positief over de dienstverlening van uw gemeente spreken. Eén niveau dieper, treft u alle resultaten van de betreffende kanaal- en procesonderzoeken.
KCM Survey ondersteunt meer dan 200 organisaties in binnen- en buitenland bij het bieden van een optimale klantbeleving.
Wij werken voor een substantieel deel van de Nederlandse gemeenten (waarvan twee van de vier grote gemeenten).
Dit biedt uw gemeente niet alleen de mogelijkheid om de eigen prestatie te benchmarken, maar ook gebruik te maken van onze grote expertise in deze sector. De kern van onze dienstverlening ligt bij het creëren van waardevolle klantinzichten én het faciliteren van het ontwikkelproces. Wij zetten hiervoor ons zelf ontwikkelde KCM Platform in. Dit SaaS platform levert real-time inzichten in de klantbeleving op die momenten in de klantreis die ertoe doen. Dit wordt mogelijk doordat wij klanten op verschillende momenten of touchpoints in de klantreis vragen hoe zij één en ander ervaren hebben. KCM Survey is ISO 27001 en NEN 7510 gecertificeerd en compliant met BIO-normering niveau BBN2.
U kiest voor KCM omdat:
- u direct inzichten krijgt;
- u advies krijgt over de inzichten en de vervolgacties die binnenkomen;
- u een gebruiksvriendelijk, persoonlijk belevingsdashboard heeft;
- wij inzichten verstrekken waar u vandaag de dag al wat mee kan en op lange termijn helpen om de loyaliteit en retentie te verhogen, faalkosten te verlagen en processen te optimaliseren.
Onze partners
Aan de slag met de resultaten
Met het online belevingsdashboard volgt u gemakkelijk de cijfers over de tevredenheid van uw klanten. Deze kunt u altijd realtime inzien. Op die manier kunt u snel aan de slag met klantwensen. Zo heeft u voor de korte termijn altijd grip op klantsignalen en kunt u daar direct wat mee kan doen. Daarnaast kunt u op basis van de feedback aanpassingen in uw organisatie doen om herhaling van dezelfde klantsignalen te voorkomen.
Jouw persoonlijke belevingsdashboard
Transactioneel onderzoek, relationeel onderzoek, continu onderzoek, discontinu onderzoek, periodiek onderzoek, marktonderzoek, brancheonderzoek, leveranciersonderzoek en nog veel meer vormen van onderzoek: wij kunnen allerlei onderzoeken verrichten zoals u wenst. De resultaten zijn realtime en online direct inzichtelijk in uw persoonlijke belevingsdashboard en rapportagemodule.
Onze modules
Kanalen
We rapporteren de klantfeedback van de verschillende socialmediakanalen, waaronder Facebook, WhatsApp, LinkedIn, Twitter. Hiermee krijgt u inzicht in de kwaliteit van uw klantcontact via social media. Door een slimme koppeling met omnichannelplatformen als Obi4wan, Coosto en Tracebuzz, meten wij ook eenvoudig uw dienstverlening op de socialmediakanalen.
Close loop feedback
De kern van de Verbetermodule is om binnenkomende resultaten te isoleren en eenvoudig aan een vervolganalyse te kunnen onderwerpen. De cases in de Verbetermodule kunnen eenvoudig aan een behandelaar worden gekoppeld en de resultaten tonen wij geaggregeerd via het klantbelevingsdashboard. Dit kan worden ingezet op alle lopende onderzoeken.
In samenwerking met de KCM wordt er bepaald welke vragen gesteld dienen te worden om tot concreet te gebruiken analyses te komen. Aansluitend richten wij het dashboard met deze module in en autoriseren wij vanuit de processen de direct betrokken personen.
Zaaksystemen
Met een zaaksysteem krijgt u als gemeente een software-oplossing, waarmee u meer regie krijgt (en behoudt) op lopende processen.
Via een API koppeling kunnen we eenvoudig data uitwisselen met het zaaksysteem zoals feedback, product/dienst, zaaknummer, medewerker en overige relevante informatie.
Vergunningen
Naast kanalen meten wij ook de kwaliteit van de geboden dienstverlening tijdens processen als vergunningaanvragen, meldingen openbare ruimte, klachtbehandelingen, aanvragen van bijstand en overige processen
Ik wil meer weten over:
Wilt u weten wat wij samen met u kunnen doen?
Neem dan snel contact met ons op! Wij kijken samen met u welke onderzoeken het beste zijn voor uw gemeente. Samen gaan we voor een betere klanttevredenheid!
Contact