De groei van KCM, dé organisatie in meten en verbeteren van klant- en medewerkerstevredenheid, gaat door. Quality Support, specialist in het meten én verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten, wordt onderdeel van KCM. Hierdoor levert KCM een nog completer dienstenpakket in kwalitatief onderzoeken, kwantitatief meten, analyseren, trainen en succesvol ontwikkelen en implementeren van klantcontact strategieën. Voor jou verandert er niks: dezelfde kwaliteit en service als je gewend bent!
Onze diensten
Bij KCM helpen wij je graag om de kwaliteit van het contact met jouw klanten te meten én verbeteren. We ondersteunen je als het gaat om performance maar ook om kwaliteit. Zet KCM in voor:
-
- Bereikbaarheidsonderzoek: inzicht in de telefoonperformance van jouw organisatie
- Kwaliteits Analyse Module: analyse op vorm en inhoud klantcontact op alle kanalen
- Coachingsmodule: zelf vinger aan de pols houden middels Quality Monitoring
Bereikbaarheidsonderzoek
Iedereen kent het vast: er wordt niet opgenomen óf je moet lang wachten aan de telefoon. Wanneer je eindelijk iemand spreekt, blijkt dat deze persoon je niet verder kan helpen en je door wordt verbonden naar een andere afdeling om vervolgens terug te komen bij de persoon met wie je als eerst contact hebt gehad. Met andere worden: je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Dit wil jij je klanten en/of prospects toch niet aandoen?
Het telefoon- en e-mailgebruik van jouw organisatie wordt vertaald naar marketing, dienstvaardigheid en klantgerichtheid. De effectiviteit en efficiency worden op basis van mystery calling of via e-mails objectief gemeten. Optimale bereikbaarheid bewerkstelligt een optimale communicatie met jouw klanten en prospects. Hierdoor wordt het ook mogelijk om de spontaan aandienende salesleads maximaal te benutten. Want let wel; 70 – 80% van alle eerste contacten met prospects komen via de telefoon tot stand
(bron: KPN Telecom). Daarnaast optimaliseer je jouw professionele imago en de organisatie straalt een klantgerichte en dienstvaardige houding uit. De performance van jouw organisatie wordt feilloos in kaart gebracht. Je geeft immers vele honderden keren per dag telefonisch jouw visitekaartje af. Klantcontacten zijn de momenten van de waarheid.
Kwaliteit Analyse
Een goed klantcontact leidt niet alleen tot betere klanttevredenheid, maar doet nog zo veel meer voor jouw klanten en organisatie. Of er nou contact wordt gelegd via de telefoon of via social media, inzicht krijgen in de kwaliteit van klantcontacten levert waardevolle informatie op.
De Kwaliteit Analyse kan op twee manieren tot stand komen, waarbij we klantcontacten op vorm en inhoud analyseren. De keuze hangt af van de bestaande opnamemogelijkheden bij de opdrachtgever en de beperkingen die mystery shopping soms heeft. De eerste methodiek is door middel van mystery shopping. Hiervoor zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. De casussen moeten een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerp als in moeilijkheidsgraad. Hierdoor is sturing op onderwerp mogelijk. De tweede methodiek is door middel van bestaande, opgenomen of vastgelegde klantcontacten. Wij kunnen rapporteren op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau. Om effectief te verbeteren is het raadzaam om eerst te meten. Binnen KCM hebben we een methode ontwikkeld die de kwaliteit van de klantcontacten meet. Met de resultaten heb je ‘verbetergoud’ in handen en kun je direct aan de slag. We meten het klantcontact op alle kanalen, zoals telefoon, chat en e-mail.
Quality Monitoring
Quality Monitoring is misschien wel het belangrijkste instrument om de Customer Experience te beïnvloeden. Uit het monitoren van de interacties leert jouw organisatie hoe jouw klanten reageren op de dienstverlening, hoe processen kunnen worden verbeterd, of er retentiemogelijkheden zijn, in hoeverre sales opportunities worden benut en zo meer. Je wilt daarom jouw QM-beleid doorlichten om zeker te stellen dat QM in jouw contactcenter optimaal wordt ingezet. Maar hoe pak je dat aan? Klanten verwachten snel, correct en transparant geholpen te worden. Anders zijn ze snel vertrokken naar de concurrent of gaan zij klagen. Het groeiende besef dat de kwaliteit van dienstverlening doorslaggevend is voor de klantloyaliteit, klanttevredenheid en winst, maakt dat de aandacht steeds meer op kwaliteit komt te liggen. Kwaliteit in uw interactie met de klant gaat over het geven van goede antwoorden, het horen en zien van de klant en het goed afhandelen van de beloften die de klant van u ontvangen heeft. Quality Monitoring is een belangrijke basis in het kunnen reflecteren en verbeteren in klantinteractie.
Waarom kies je voor KCM?
- Een team van experts staat altijd voor je klaar;
- Vakkundig advies over de inzichten en de vervolgacties;
- Jarenlange ervaring;
- Lage investeringen;
- Wij verstrekken inzichten waar je vandaag de dag al wat mee kan en op lange termijn helpen om de loyaliteit en retentie te verhogen, faalkosten te verlagen en processen te optimaliseren.