Medewerkerstevredenheid is geen doel op zich

Uitkomsten van HRM zijn: houding, gedrag en cognitieve aspecten van werknemers. Deze kunnen worden beïnvloed door HR praktijken. Dit zijn zachte resultaten. Echter spelen ook harde resultaten (verkoopcijfers, nettowinst, arbeidsproductiviteit) een belangrijke rol. Andere uitkomsten die goed meetbaar en sterk afhankelijk zijn van HRM, zijn: verzuim en verloop. Een organisatie is pas in balans wanneer ze goed scoren op HR, organisatorische en financiële resultaten. De 6 belangrijkste zaken die een rol hierin spelen zullen nu aan bod komen.

Person-Environment Fit

Van essentieel belang voor de tevredenheid van werknemers is de match tussen de werknemer en de functie en de werknemer en de organisatie. Gedrag, attitudes en welzijn worden bepaald door de interactie tussen de persoon en de omgeving; met andere woorden: de fit. De belangrijkste voorwaarde hierin is dat stress niet zozeer voortkomt vanuit de persoon zelf of haar omgeving, maar eerder door de hun fit en congruentie met elkaar.

Toegespitst op organisatie- en werkniveau, kan dit als volgt worden uitgelegd. Zo kan het zijn dat de kwantitatieve en/of kwalitatieve werkvereisten, rolverwachtingen en organisatienormen, oftewel de demands van de organisatie niet overeenkomen met de attitudes, vaardigheden, training, tijd en energie van de werknemers, oftewel abilities. Met andere woorden, werknemers hebben niet de abilities om aan de demands van de organisatie te voldoen. Ook kan het zijn dat de innerlijke biologische en/of psychologische vereisten, waarden en motieven om gewenste doelen te bereiken, oftewel de needs van de werknemers, niet worden vervuld door de extrinsieke en/of intrinsieke bronnen en beloningen, zoals eten, onderdak, geld, sociale betrokkenheid en groeikansen, oftewel de supplies van de organisatie. Een misfit kan leiden tot psychologische, fysieke en/of gedragsmatige spanningen, wat bijvoorbeeld absenteïsme, slechte gewoonten en ziekte tot gevolg kan hebben. Een goede fit resulteert in hoge prestaties, satisfactie en weinig stress.

We kunnen hierbij onderscheid maken in de fit tussen werknemer en werk, tussen werknemer en de gehele organisatie, tussen werknemer en de groep waarin hij/zij functioneert en tussen werknemer en leidinggevende. De Person-Job fit is de mate van overeenkomsten tussen persoonlijke karakteristieken en de werkkarakteristieken. De Person-Organization fit is de mate van verenigbaarheid tussen mensen en gehele organisaties, waarbij de nadruk ligt op de congruentie van waarden van de persoon en de organisatie. De Person-Group fit focust zich op de inter-persoonlijke verenigbaarheid tussen individuen en hun werkgroepen. En de Persoon-Supervisors fit geeft de mate van verenigbaarheid weer tussen de karakteristieken van de leidinggevende en de karakteristieken van de persoon.

Sociale Steun

Sociale steun kan worden gedefinieerd als de totale hoeveelheid helpende sociale interacties van zowel collega’s als leidinggevende, die tijdens het werk beschikbaar is. Het gaat met name om de mate waarin men beoordeelt op anderen een beroep te kunnen doen bij problemen op het werk. Sociale steun heeft invloed op de arbeidssatisfactie van de werknemer, wat op haar beurt invloed kan hebben op de arbeidsprestaties.

Conflicten

Er kan onderscheid worden gemaakt tussen taak conflicten en relatie conflicten. Taak-conflict kan worden gedefinieerd als een verschil in perceptie tussen collega’s over de inhoud en uitkomsten van de taken die uitgevoerd worden. Taak conflicten kunnen een positief effect hebben op groepsprestaties, mits dit niet tot relatie conflicten leidt. Relatie-conflict kan worden gedefinieerd als onenigheid voortkomend uit interpersoonlijke strijdigheid, welke affectieve componenten bevat als gevoelens van spanning en frictie. Relatie conflicten hebben over het algemeen negatieve effecten op tevredenheid, individuele prestaties en groepsprestaties.

Werknemersbevlogenheid

Bevlogenheid gaat een stap verder dan tevredenheid. Wanneer werknemers bevlogen zijn, zijn ze bereid die extra stap te zetten. Dit wordt ook wel organizational citizenship behaviour genoemd. Letterlijk houdt dit in dat een werknemer bereid is extra inspanning te verrichten zonder dat hier een compensatie tegenover staat. Een bevlogen werknemer zal dit gedrag eerder vertonen dan niet bevlogen werknemer of een werknemer die slechts ‘’gewoon’’ tevreden is.

Moderne organisaties verwachten van hun werknemers dat ze pro-actief zijn, initiatief tonen, verantwoordelijk zijn voor hun professionele ontwikkeling en toegewijd zijn aan hoge kwaliteitseisen. Aldus zoeken organisaties werknemers die zich energiek en toegewijd voelen; die zich geabsorbeerd voelen door hun werk. Met andere woorden, werknemers die bevlogen zijn. Bevlogenheid is een positieve, vervullende, affectief-motivationele staat van werk-gerelateerd welzijn, gekenmerkt door vitaliteit, toewijding en absorptie. Vitaliteit wordt gekenmerkt door een hoog niveau van energie, mentale veerkracht, inspanningsbereidheid en doorzettingsvermogen. Toewijding wordt gekenmerkt door een sterke betrokkenheid, enthousiasme, trots en een gevoel van inspiratie en uitdaging. Absorptie wordt gekenmerkt door het moeilijk los laten van het werk en het volledig opgaan in het werk, waardoor de tijd vliegt.

Individuele arbeidsprestaties

Voor een organisatie draait het uiteindelijk veelal om goede arbeidsprestaties van haar werknemers. Arbeidsprestatie is daarom een erg relevante uitkomstmaat van werk gerelateerd onderzoek. Daarentegen is Arbeidsprestatie een latent, abstract concept waar men niet slechts op een enkele manier naar kan verwijzen, of direct kan meten. De ‘’harde resultaten’’ als verkoopcijfers, nettowinst, arbeidsproductiviteit, verzuim en verloop zijn wel eenvoudig te meten. Echter is het ook interessant om te kijken naar hoe een werknemer zelf tegen zijn/haar arbeidsprestaties aankijkt. Zo kan het zomaar zijn dat er een discrepantie zit tussen de eigen beoordeling over de prestaties en die van de leidinggevende.

Arbeidsprestatie is een construct dat bestaat uit verschillende dimensies. Taakprestatie is synoniem voor In-Rol Werkgedrag en wordt gedefinieerd als de bekwaamheid waarmee men centrale werkzaamheden verricht. Deze dimensie bevat, onder anderen, het afmaken van opdrachten, het voldoen aan de voorgeschreven werkdoelen, de hoeveelheid werk, kwaliteit van het werk en de baankennis. Contextuele prestatie, wat synoniem is voor Extra-Rol Werkgedrag, bestaat uit de individuele gedragingen die de organisatie, het sociale milieu en het psychologische milieu ondersteunen. Deze gedragingen gaan allen verder dan de formeel beschreven werkdoelen, zoals bijvoorbeeld het op zich nemen van extra taken, initiatief tonen of het coachen van nieuwe collega’s. Contraproductieve Werkgedragingen zijn negatieve gedragingen die het welzijn van de organisatie schaden. Deze gedragingen bestaan bijvoorbeeld uit absenteïsme, te laat komen, off-task gedrag, diefstal en alcohol- en drugsmisbruik.

“Harde resultaten”

Van fit naar bevlogenheid, van bevlogenheid naar hoge prestaties, van hoge prestaties naar positieve effecten op verkoopcijfers, nettowinst, verzuim en verloop. Dit is een cyclus waarvan de aspecten volledig met elkaar in verband staan en elkaar dan wel op een positieve manier dan wel op een negatieve manier kunnen beïnvloeden.

Het is dus van groot belang dat al deze aspecten in balans zijn om als organisatie goed te kunnen functioneren. Om inzicht te krijgen in deze onderwerpen is het meten hiervan essentieel. Het meten van deze onderwerpen doe je niet op één moment, maar zal een continu proces moeten zijn. Mensen en organisaties staan nou eenmaal niet stil.

Een goede fit tussen de werknemer en zijn/haar omgeving, sociale steun op de werkvloer en weinig relationele conflicten leiden tot tevredenheid en wellicht zelfs bevlogenheid van werknemers. Bevlogen werknemers zullen op hun beurt goede arbeidsprestaties leveren.

Zij ervaren namelijk een hoge mate van binding met hun werktaken. Hierdoor streven ze naar taak-gerelateerde doelen die zijn verweven met hun in-rol taakomschrijvingen, wat leidt tot een hoog niveau van taakprestatie. Verder hebben bevlogen werknemers meer tijd om Extra-Rol Werkgedrag te vertonen omdat ze hun in-rol taken reeds efficiënt uitgevoerd hebben. Daarnaast kan het zijn dat bevlogen werknemers vinden dat zowel het In-Rol Werkgedrag als het Extra-Rol Werkgedrag behoort tot hun werktaken, waardoor de contextuele prestatie gefaciliteerd wordt. Deze goede arbeidsprestaties en het feit dat werknemers zich op hun plaats voelen in de organisatie zullen op haar beurt leiden tot hogere klanttevredenheid, hogere verkoopcijfers en een lager verzuim en verloop.

We kunnen klant- en medewerkerstevredenheid en alles wat hieraan ten grondslag ligt, dan ook niet los van elkaar zien, maar als een dynamisch geheel, waarin elke radartje impact heeft op het totale systeem. Balans in al deze aspecten is dus van essentieel belang!

 

Artikel door Stef van Dieren