Inzicht krijgen in de kwaliteit uw klantcontacten?

Een goed klantcontact leidt niet alleen tot betere klanttevredenheid, maar doet nog zo veel meer voor jouw klanten en organisatie. Of er nou contact wordt gelegd via de telefoon of via social media, inzicht krijgen in de kwaliteit van klantcontacten levert waardevolle informatie op.

KCM Survey meet de kwaliteit van het klantcontact op de volgende kanalen:

  • Telefoon;
  • E-mail;
  • Chat;
  • WhatsApp;
  • Social media

Meet de kwaliteit van je klantcontact!

Één van onze specialismes is het meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Dat is een smal en goed afgebakend terrein. Aan de andere kant verschillen klantprocessen in bedrijven enorm en is het van belang om jouw onderzoeksdoelstellingen goed te formuleren om dan vervolgens de juiste meetmethode te kunnen kiezen. Vraag ons naar onze ervaring in jouw branche. Vanzelfsprekend adviseren wij jou hierin graag op basis van onze meer dan 25-jarige ervaring! Wij helpen jou om de kwaliteit van de klantcontacten binnen jouw organisatie in kaart te brengen en (zo nodig) te optimaliseren. Wij analyseren uw klantcontacten. Na het onderzoek krijg je van ons een gedegen advies over een eventueel verbeterproces. Het verbeterprogramma kunnen we ook nog eens voor je uitvoeren!

 

De Kwaliteit Analyse kan op twee manieren tot stand komen, waarbij we klantcontacten op vorm en inhoud analyseren. De keuze hangt af van de bestaande opnamemogelijkheden bij de opdrachtgever en de beperkingen die mystery shopping soms heeft. De eerste methodiek is door middel van mystery shopping. Hiervoor zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. De casussen moeten een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerp als in moeilijkheidsgraad. Hierdoor is sturing op onderwerp mogelijk. De tweede methodiek is door middel van bestaande, opgenomen of vastgelegde klantcontacten. Wij kunnen rapporteren op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau.

 

Wij analyseren de klantcontacten op vooraf overeengekomen meetpunten. Vanuit ons specialisme veroverden wij al snel een leidende rol op dit gebied in Nederland. De kwaliteit van jouw klantcontacten vertalen we naar marketing, dienstvaardigheid en klantgerichtheid.

Welke twee opties zijn er?

  1. KCM Survey analyseert daadwerkelijke contactmomenten tussen medewerkers en klant. De bestanden worden door de opdrachtgever aangeleverd. Het voordeel hiervan is dat dit realistische communicatie uit de praktijk is.
  2. KCM Survey verstuurt zelf mystery berichten via de genoemde kanalen. Hiervoor zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. Eventueel kan onze projectmanager na een praktijkoriëntatie hierin ondersteunen.
Waar wordt er op beoordeeld?

De beoordelingscriteria en de bijbehorende definities van de meetpunten liggen vast in een speciaal ontwikkeld analyseformulier dat aansluit bij de organisatie. Aanpassingen van deze meetpunten aan jouw specifieke situatie of wensen is mogelijk.

Het registreren en rapporteren

De beoordelingsformulieren zijn gedigitaliseerd en worden online ingevuld. De resultaten zie je in een beveiligd dashboard via internet. Jij geeft aan wie van jouw organisatie toegang krijgt en tot welke informatie. We overleggen met jou hoe de resultaten getoond worden. De resultaten zijn uit te splitsen naar onderwerpen, maar ook naar afdelingen, teams of individuele beoordelingen. Vooraf spreken we af wat de steekproefomvang en de verdeling hiervan is.

Presentatie resultaten
Op verzoek presenteren wij de resultaten aan het management, de teamleiders of de medewerkers. In overleg met de opdrachtgevers stellen we de kernboodschap vast (wat pakken we als eerste aan?) en geven praktische handvatten tot verbetering.
Ik wil meer weten over:

Wil je weten wat wij samen met jou kunnen doen?

Neem dan snel contact met ons op! Wij kijken samen met jou welke onderzoeken het beste zijn voor jouw organisatie. Samen gaan we voor een betere klanttevredenheid!

Contact