Inzicht krijgen in de kwaliteit van uw klantcontacten?

Meet de kwaliteit van je klantcontact!

Één van onze specialismen is het meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Dat is een smal en goed afgebakend terrein. Aan de andere kant verschillen klantprocessen in bedrijven enorm en is het van belang om jouw onderzoeksdoelstellingen goed te formuleren om dan vervolgens de juiste meetmethode te kunnen kiezen. Vraag ons naar onze ervaring in jouw branche. Vanzelfsprekend adviseren wij jou hierin graag op basis van onze meer dan 25-jarige ervaring! Wij helpen jou om de kwaliteit van de klantcontacten binnen jouw organisatie in kaart te brengen en (zo nodig) te optimaliseren. Wij analyseren uw klantcontacten. Na het onderzoek krijg je van ons een gedegen advies over een eventueel verbeterproces. Het verbeterprogramma kunnen we ook nog eens voor je uitvoeren!

De Kwaliteit Analyse kan op twee manieren tot stand komen, waarbij we klantcontacten op vorm en inhoud analyseren. De keuze hangt af van de bestaande opnamemogelijkheden bij de opdrachtgever en de beperkingen die mystery shopping soms heeft. De eerste methodiek is door middel van mystery shopping. Hiervoor zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. De casussen moeten een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerp als in moeilijkheidsgraad. Hierdoor is sturing op onderwerp mogelijk. De tweede methodiek is door middel van bestaande, opgenomen of vastgelegde klantcontacten. Wij kunnen rapporteren op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau.

Om effectief te verbeteren is het raadzaam om eerst te meten. Binnen KCM hebben we een methode ontwikkeld die de kwaliteit van de klantcontacten meet. Met de resultaten heb je ‘verbetergoud’ in handen en kun je direct aan de slag. We meten het klantcontact op alle kanalen, zoals telefoon, chat en e-mail.

Hoe werkt het?
We stemmen met elkaar de meetpunten af. Wat vinden we belangrijk in bijv. een chat? Dit leggen we vast in een analyseformulier. Vervolgens hebben we 2 opties: we maken gebruik van mystery shop methode of we analyseren bestaande klantcontacten (vastgelegde chatsessie, opname van telefoongesprek etc.). Onze auditoren analyseren de chatsessies (klantcontacten) op basis van de afgesproken meetpunten. Vervolgens rapporteren zij in ons Performance Dashboard en zijn de analyses voor de opdrachtgever beschikbaar. We rapporteren op teamniveau en op persoonsniveau.

Trainingen klantcontact
Alle trainingstrajecten starten met een vooronderzoek. De trainer interviewt de opdrachtgever. We bespreken de ‘tone of voice’ die bij jouw organisatie past. De trainer spreekt een aantal deelnemers, kijkt en luistert mee op de werkplek, zodat de trainer altijd de taal van de medewerkers spreekt tijdens de training. De voorbeelden zijn uit de eigen praktijk. De doelen van jouw organisatie zijn helder en komen terug in de training. Deze trainingen hebben we ontwikkeld voor verschillende klantcontactkanalen.

Wij analyseren de klantcontacten op vooraf overeengekomen meetpunten. Vanuit ons specialisme veroverden wij al snel een leidende rol op dit gebied in Nederland. De kwaliteit van jouw klantcontacten vertalen we naar marketing, dienstvaardigheid en klantgerichtheid.

Waar wordt er op beoordeeld?

De beoordelingscriteria en de bijbehorende definities van de meetpunten liggen vast in een speciaal ontwikkeld analyseformulier dat aansluit bij de organisatie. Aanpassingen van deze meetpunten aan jouw specifieke situatie of wensen is mogelijk.

Het registreren en rapporteren

De beoordelingsformulieren zijn gedigitaliseerd en worden online ingevuld. De resultaten zie je in een beveiligd dashboard via internet. Jij geeft aan wie van jouw organisatie toegang krijgt en tot welke informatie. We overleggen met jou hoe de resultaten getoond worden. De resultaten zijn uit te splitsen naar onderwerpen, maar ook naar afdelingen, teams of individuele beoordelingen. Vooraf spreken we af wat de steekproefomvang en de verdeling hiervan is.

Presentatie resultaten