Waarom Quality Monitoring van essentieel belang is

Impact maken in klantbeleving doe je door middel van Quality Monitoring. Hoe meet je kwaliteit en wanneer is het voldoende voor onze bedrijfsdoelstelling? Dit zijn een paar vragen waar veel klantcontactorganisaties mee stoeien. Het is bekend dat het meten op kwaliteit van de interacties tussen medewerkers en klanten van essentieel belang is om inzichten te verzamelen waarmee de dienstverlening geoptimaliseerd kan worden. Door objectief te meten kun je medewerkers gericht coachen. Door gericht te coachen groeit de kwaliteit van je dienstverlening en gaan je medewerkers structureel beter presteren. Goede coaching brengt gelijkwaardigheid en is doelgericht. Daarbij is het slim een aanpak te kiezen die past bij de servicebeloften naar je klant. De gevolgen van goede coaching bij je medewerkers zijn bewustwording, persoonlijke groei, vergoot zelfverouwen en in eigen kracht staan. Bovenal merkt je klant het op wanneer de persoon aan de lijn zich confortabel voelt in het gesprek en in staat is snel de juiste antwoorden te geven. Per slot van rekening gaat QM over de beleving van de klant over de interactie die heeft plaatsgevonden en geleidt heeft tot het oplossen van de vraag.

Heb je het doel om te groeien met Quality Monitoring in jouw KCC?

Dit KCM Webinar is bedoeld voor managers die graag meer willen weten over QM en inspiratie zoeken in de ervaringen van onze gastsprekers. Door deel te nemen krijg je inzicht in de manier waarop zij QM toepassen binnen hun organisatie en wat de effecten zijn – beter leren van een ander dan zelf in kuilen te stappen. Vragen waarover we in gesprek gaan zijn bijvoorbeeld:

  • Hoe bepaal je welke aspecten van de interacties kritiek of juist niet kritiek zijn?
  • Hoeveel kritieke fouten mag een medewerker maken in een gesprek om nog binnen de kwaliteitsnorm te vallen?
  • Hoe meet en registreer je dit?
  • Hoe borg je dat de medewerkers daadwerkelijk worden gecoacht op basis van de door hen behaalde resultaten?
  • Hoe rapporteer je QM resultaten binnen je organisatie, en wat zegt dit over de organisatie?

Schrijf je vandaag nog in voor het Webinar Quality Monitoring: Impact maken met QM!