Weet wat je meet: waarom wij kwalitatief onderzoek belangrijk vinden

Cris Donze | Power BI specialist KCM Survey 

Meten is weten. Dat weten wij bij KCM als geen ander. Wij doen immers in opdracht van bijna 250 opdrachtgevers bijna 40 miljoen klanttevredenheidsmetingen per jaar. Maar hoe weten we nu wat we moeten meten? Wat maakt jouw klanten echt tevreden? En wat niet? De hoofdlijnen kennen we: vriendelijke en behulpzame medewerkers, deskundigheid en snelheid en empathie. De belangrijke ingrediënten voor een goede klantrelatie. En natuurlijk kunnen jouw klanten altijd in hun eigen woorden aangeven waarom zij jouw organisatie aanbevelen of afraden of veel of weinig moeite hebben moeten doen om een vraag beantwoord te krijgen.

20 jaar geleden, toen Customer Experience nog niet zo hoog op de agenda stond als nu, was het een goede gewoonte om eerst goed kwalitatief vooronderzoek te doen. Vertegenwoordigers uit alle geledingen van de organisatie én een selectie van de klanten werden in een aantal focusgroepen uitgenodigd om te brainstormen over de inhoud van de vragenlijst. De ervaren gespreksleider zorgde, door goed door te vragen, ervoor dat alle relevante aspecten aan de orde kwamen.

Het grote voordeel van deze aanpak was niet zozeer dat we de inhoud van de vragenlijst kenden, maar vooral dat het ervoor zorgde dat alle neuzen dezelfde kant op kwamen te staan. Het draagvlak, dat door kwalitatief vooronderzoek in de organisatie ontstaat, maakt het zoveel gemakkelijker om met de hele organisatie daadwerkelijk met de resultaten aan de slag te gaan. Want dat is toch waarom we meten? Dat we ook echt iets met de resultaten uit het onderzoek doen? Ook hier werkt een kwalitatieve aanpak goed. Zet alle relevante stakeholders bij elkaar, presenteer de resultaten en stel de waarom vraag: waarom zijn onze klanten (on)tevreden?

In een verbeterworkshop worden de deelnemers uitgedaagd om op zoek te gaan naar mogelijke onderliggende interne of externe oorzaken. Er worden prioriteiten gesteld: wat moeten we direct verbeteren? Zijn er snelle verbetermogelijkheden die relatief weinig inspanning vergen (het zogenaamde low hanging fruit)? Vervolgens wordt er multidisciplinair nagedacht over oplossingen en wordt een verbeter-eigenaar aangesteld, die als taak krijgt om een “SMART” verbeter- en communicatieplan op te stellen.

Kwalitatief onderzoek zorgt ervoor dat je weet wat je meet. Het helpt je om jouw organisatie in beweging te krijgen om de Customer Experience op een hoger plan te krijgen. Wil je meer weten over hoe KCM Survey je daarbij kan helpen? Neem contact met ons op via +31 (0)35 544 98 00. Wij gaan graag met je in gesprek!