Waarom wil je de klant nog tevreden maken?
Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey
Stel je hebt een bloemenzaak. Je begroet geen enkele klant die over je drempel stapt. Je snauwt de klanten ook nog eens af wanneer ze vragen gaan stellen. Je bloemen verkoop je nog met de spreekwoordelijke droge ogen, terwijl ze al bijna aan het einde van hun levenscyclus zijn. Bij klachten geef je gewoon niet thuis en je winkel wordt slechts één keer per week schoongemaakt. Enig idee hoe lang je winkel overeind blijft? Met een beetje geluk red je het twee maanden, maar daarna zal het akelig stil worden in je zaak. Zo stil dat je zaak misschien wel ophoudt te bestaan. Eigenlijk kunnen we stellen dat wanneer je niet klantgericht en gastvrij bent als winkelier, dat je je eigen graf graaft. Een winkelier is er daarom ook van doordrongen dat de klant erg belangrijk is voor het voortbestaan van zijn zaak.
Wat nu als je als medewerker van de gemeente de klant onvriendelijk bejegend? Wat nu wanneer je net iets te lang doet over de producten? Wat nu wanneer je bij bijna iedere klant wel een fout maakt? Blijven de klanten komen? Ja, dat zeker. Want enige keuze heeft de klant niet (tenminste…nog niet) en die klant komt ook nog eens slechts gemiddeld zo één keer per tien jaar. Wat maakt het de klant dan uit dat de medewerker aan de andere kant van de balie net niet haar dag heeft? En wat wanneer je wat langer moet wachten? Daar had je je al op ingesteld. Het blijft tenslotte een gemeente…
Waarom zou je die klant, wanneer de gemeente jou überhaupt al als klant ziet trouwens, tevreden willen stellen? Er zijn echter wel wat redenen te bedenken…Laten we beginnen met het feit dat 99 van de 100 mensen gewoon prettig geholpen wil worden. Wat is er leuker dan een goede interactie, een praatje en een glimlach op zijn tijd. Ondanks de verregaande verhuftering van onze maatschappij vinden veel mensen dit nog erg belangrijk. Zo vertelde een arts in het ziekenhuis mij laatst dat hij mij graag wil zien als een klant en niet als patiënt. In zijn ogen is de klant een eretitel, en dat vind ik ook. Behandeld worden met respect begint met de wijze waarop mensen naar je kijken.
Wanneer je een klant onheus bejegent, is dat voor die klant onprettig maar het zorgt ook nog eens voor langere afhandelingstijden, wat de gemeente dan weer geld kost. De klant is immers ook geïrriteerd en gesprekken tussen twee geïrriteerde mensen duren altijd langer. O ja, de kans op fouten is ook groter waardoor de klant misschien nog een keer terug moet komen. Weer extra kosten. En wat wanneer die klant op verjaardagsfeestjes of via social media zijn ervaringen deelt met anderen? Die anderen gaan dan ook met een bepaalde instelling naar die gemeente wat ook gemakkelijk weer kan leiden tot irritaties over en weer. Terwijl dat niet had gehoeven. Het gaat ook hier weer om kwaliteit en kosten.
Maar wat wil je als medewerker? Wil je de gehele dag geconfronteerd worden met mensen waar het gewoon niet mee klikt? Het komt volgens mij de werkvreugde uiteindelijk niet ten goede. Wat weer ten koste gaat van de werksfeer en leidt tot een hoger ziekteverzuim.
Wanneer een klant tevreden is, zal deze sneller het pand weer verlaten en kan de volgende klant geholpen worden. Wie ooit eens Asterix en Obelix bezig heeft gezien in ‘’het huis waar iedereen gek wordt” begrijpt dat. Want ook hier gaat het over kosten en beeldvorming.
En zo zijn er nog wel wat redenen te bedenken om toch klantgericht en klantvriendelijk te zijn. Ook wanneer ons voortbestaan nu niet meteen afhangt van het aantal verkochte producten en tevreden klanten…
#klanttevredenheid #gemeente #gemeenten #gemeentelijkedienstverlening #KTO #KCM
Over de auteur
Jan Roelof Steenbergen is adviseur dienstverlening, trainer en interim manager met een jarenlange ervaring bij gemeenten. Hij heeft een passie voor dienstverlening en zet zich graag in voor het verbeteren daarvan. Wanneer u meer wilt weten kunt u altijd contact opnemen met hem! Kijk op www.kcmsurvey.eu voor meer informatie.
Over de community
In deze community wil ik graag ervaringen delen over de gemeentelijke dienstverlening en natuurlijk vooral in relatie tot medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken. Wanneer u onderwerpen heeft of een artikel wil plaatsen dan bent u van harte welkom. Laten we deze community maken tot een platform waarin we samen veel dingen kunnen leren, delen en lezen.