Meedenken en een stapje extra doen, kleine moeite…groot plezier…?

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Wat vindt de klant nu eigenlijk belangrijk aan de medewerker waar hij/zij contact mee heeft? Door middel van onderzoeken kom je daar snel achter. Landelijk gezien geeft de gemiddelde klant aan dat hij/zij graag een vriendelijke en empathische medewerker treft, maar bovenal eentje die meedenkt met de klant. Wanneer iets niet kan dan graag met een eerlijke uitleg erbij of wat er anders toch nog mogelijk is. Het klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet altijd…

Zo meldde een dolgelukkige vader zich aan de balie van het gemeentehuis om aangifte te doen van zijn pas geboren zoontje. De medewerker feliciteerde de man, nadat hij zich keurig had laten informeren over de toestand van moeder en kind. De naam van het kindje werd doorgegeven en was ook keurig op een papiertje gezet om misverstanden te voorkomen.

De medewerker wilde opstaan om de akte op te maken maar de man had nog een vraag. Bij het eerste kindje was de achternaam van de vader op de akte gekomen en dat had niet gemoeten. De medewerker gaf aan eerst de nieuwe akte op te maken en dan kwam hij weer terug.

Na enige minuten verscheen de ambtenaar weer aan de balie en overhandigde de akte. “Graag even goed doorlezen, anders krijgen we hetzelfde als de vorige keer”. De man keek even geërgerd naar de medewerker maar las de akte eerst maar even door. “Deze is goed”, zei hij en terwijl de medewerker al opstond kwam de man weer met de akte van hun eerste kindje. “En deze achternaam dan”, vroeg hij. Aan de andere kant van de balie werd heftig nee geschud. “Dat kan hier niet”, sprak hij en deed nog een stap naar achteren. “Maar dit moet wel veranderd worden”, probeerde de man weer. “Ik zeg u nogmaals…dat kan hier niet”. Daarop vertrok de medewerker door de deur en de vader in verbijstering achter gelaten.

Omdat de man nogal boos werd en het gemeentehuis niet wilde verlaten mocht ik met de man in gesprek. Gelukkig had ik op enige afstand dit tafereel kunnen volgen (helaas zonder ingrijpen) en besloot na een kort gesprekje met de vader even de medewerker te raadplegen. Ik vroeg hem wat de man moest doen om de achternaam veranderd te krijgen. Dat moest dus via de rechtbank. Ik stond even aan de grond genageld. Op mijn vraag waarom hij dat niet had meegegeven haalde hij zin schouders op.

“Waarom zeg je niet iets van: dat kan hier niet maar dat moet via de rechtbank. Wanneer u daarbij hulp nodig heeft wil ik u wel helpen”. De collega keek me aan alsof hij het in het spreekwoordelijke Keulen hoorde donderden. “Ja, dat had gekund”, zei hij daarop.

Het zorgde er in ieder geval voor dat “meedenken” en “stapje extra doen” weer op de agenda kwam. Het zijn namelijk zaken waardoor je de klant “blij” maakt. Mede daarom is het onderzoeken van klantbehoefte belangrijk. Wat vindt de klant belangrijk? Daarop kunnen we dan effectief inspelen…

#KTO #klantgerichtheid #gemeente #gemeentelijkedienstverlening #klantgerichtwerken #meedenken #stapjeextradoen