Luisteren naar klantfeedback is en blijft key

Edwin van Wijk | Algemeen directeur KCM Group | Organisatiedonateur KIRC

Het adagium ‘kennis is macht’ ligt al ver achter ons omdat klanten middels internet zoekmachines de mogelijkheid hebben alles op te zoeken en met elkaar te vergelijken. Om de gunst van de klant te krijgen moeten ondernemers en instellingen in een vrije markt, dus andere methoden hanteren dan voorheen.

Het is niet meer mogelijk om voor een klant te bepalen wat goed voor hem of haar is. Het gaat er juist om om de klant te laten zien dat de oplossing, product of dienst die een onderneming aanbiedt, de enige juiste is om het probleem of de behoefte van de klant op te lossen of te bevredigen.

Daarbij spelen de 3 R’s een belangrijke rol: relatie, reputatie en ruil. Met ruil wordt bedoeld de kwaliteit-prijsverhouding. Maar ten aanzien van de relatie en reputatie gaat het vooral om de gunfactor. Om deze positief te be√Įnvloeden ten behoeve van de eigen organisatie en vooral niet om de concurrent het klantvoordeel toe te spelen door een slechte of middelmatige klantbediening is een uitstekende klantbediening van groot belang voor ondernemingen die mikken op de toegevoegde waarde kopers. Daarvoor geldt het adagium ‘kostbaar is de wijsheid die door ervaring wordt verkregen (R.Ascham)’.

Luister naar klantfeedback om de kwaliteit van je klantbediening te verbeteren. Luister naar klantfeedback om je processen te optimaliseren. Alleen lerende organisaties (9+ organisatie) die klantextremisme hoog in het vaandel hebben staan, staan bovenaan bij de zoekresultaten in zoekmachines. Zij krijgen de gunst van de klant.

Daarom is Customer Experience zo enorm belangrijk! Maar vooral ook luisteren naar de feedback van klanten. Maar dan moet een onderneming er ook wel wat mee willen doen. Als een onderneming het juiste doet zal dat leiden tot een hogere loyaliteit, verhoging van de retentieperiode, herhaalaankopen en een verlaging van de faalkosten.