Klanttevredenheid na corona nog wel belangrijk?

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Heel Nederland, de hele wereld, zit momenteel in de overlevingsmodus. We willen werk houden, klanten behouden en bovenal gezond blijven. Alles wat een paar weken geleden er nog toe deed, lijkt nu niet meer belangrijk. Wie maakt zich nog druk om langere wachttijden (op een aantal mensen na natuurlijk)?

Welke organisatie maakt zich nog druk om een zeven voor klanttevredenheid terwijl dit een maand geleden nog een acht was. Wie duikt nu in die cijfers om te achterhalen waar het aan ligt. Inderdaad…niemand…

Toch komen er ook weer betere tijden en zullen we weer enigszins terugkeren naar normaal. De wereld zal met horten en stoten weer in beweging komen. Hoe die wereld eruit ziet weet niemand nog. Maar we komen zwaar gehavend uit de strijd en we moeten op de puinhopen de zaken opnieuw opbouwen. Voor de commerciële ondernemingen betekent dat er weer klanten moeten worden binnengehaald en de bestaande tevreden blijven. Dan is een klanttevredenheidsonderzoek nog veel belangrijker geworden dan voor de crisis. Arrogantie is niet meer mogelijk straks, dus meten is weer weten.

Voor gemeenten is het anders. Zij hoeven geen klanten te behouden of nieuwe binnen te halen. Toch blijft ook voor een gemeente een KTO van groot belang. Het is straks interessant om te zien of er iets is gewijzigd in de tevredenheid en welke redenen daar achter zitten. En vooral hoe we daar als gemeente op kunnen acteren.

Momenteel verandert er immers veel. De dienstverlening is aangepast en we maken veel gebruik van het digitale kanaal. Het is goed om samen met de klanten te kijken hoe zich dat verder ontwikkeld. Blijft de voorkeur bij het digitale kanaal en welke verbeterpunten ziet de klant daar? Maar ook; wat mist de klant nog in het digitale loket? Waar liggen nog meer behoeften? Hoe ziet de klant het telefoonkanaal en is daarover de mening gewijzigd. Door te meten, weten we dat. Gemeenten die een KTO uitvoeren zijn in staat sneller te schakelen op de veranderde behoeften van de klant. Zij zijn in staat zich sneller aan te passen en te handelen naar die behoeften. Dus is er meer dan ooit reden om een KTO uit te gaan voeren. En we kunnen er nu alvast rustig over na gaan denken want we hebben momenteel toch voldoende tijd om na te denken…

Over de auteur

Jan Roelof Steenbergen is adviseur dienstverlening, trainer en interim manager met een jarenlange ervaring bij gemeenten. Hij heeft een passie voor dienstverlening en zet zich graag in voor het verbeteren daarvan. Wanneer u meer wilt weten kunt u altijd contact opnemen met hem! Kijk op www.kcmsurvey.eu voor meer informatie.

Over de community

In deze community wil ik graag ervaringen delen over de gemeentelijke dienstverlening en natuurlijk vooral in relatie tot medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken. Wanneer u onderwerpen heeft of een artikel wil plaatsen dan bent u van harte welkom.Laten we deze community maken tot een platform waarin we samen veel dingen kunnen leren, delen en lezen.