Innovatie op het seminar ‘Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?’
Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het succesvolle seminar: ‘Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?’. Onder de aanwezigen waren veel gemeenten en (semi-)overheidsinstanties voor wie klanttevredenheid hoog in het vaandel staat. Wat is de drijfveer van deze organisaties om hun klanttevredenheid te verbeteren?
Alle sprekers laten op geheel eigen wijze zien hoe zij op een innovatieve manier met klantfeedback bezig zijn. Ook uit de zaal blijkt hoe groot de betrokkenheid richting de klant is. Komt dit door de langdurige en vaak onontkoombare relatie? De klant kan niet zomaar overstappen naar een ander waterbedrijf of gemeente, waardoor de noodzaak tot een goede relatie groot is. Bovendien vergelijkt de klant deze bedrijven in een adem met giganten op het gebied van klanttevredenheid, zoals een Cool Blue.
Waternet
Thomas en Tanah van Waternet hadden de eer om de eerste sessie af te trappen. Hun KlantLab gooide hoge ogen bij alle bezoekers. Dit indrukwekkende initiatief, waarbij feedback op allerlei manieren wordt verzameld, draait nu een jaar bij Waternet. Verbeteringen komen vanuit de klant en zijn bepalend voor de strategie, waarbij Waternet zich baseert op onder andere live user tests en ECG-tests. Het is vooral veel uitproberen en leren wat wel en niet werkt”
Sociale Dienst Drechtsteden
Voor Christian Illegems van de Sociale Dienst Drechtsteden is feedback minstens zo belangrijk. “Begin met de klant, dan pas met de regels”. Door middel van driver analyses zijn zij tot vijf kernwaarden gekomen die zij door hebben vertaald naar de 5 B’s van de Sociale Dienst Drechtsteden: beleefd, behulpzaam, betrokken, begrijpelijk en betrouwbaar. Deze waarden zijn organisatie breed doorgevoerd, waarbij aan ieder detail wordt gedacht. Zo heeft de wachtkamer de allure van een echte ontvangstruimte met een hoog Starbucks gevoel en krijgen de medewerkers een hospitality training.
Logius
Ron Apontoweil heeft met Logius de pittige taak om een van het grootste klantenbestand van Nederland tevreden te houden. Met diensten als DigiD en MijnOverheid ontvangen zij een enorme hoeveelheid feedback. Hierbij is het creëren van draagvlak en een goede uitleg binnen de organisatie essentieel. Dit doen zij door van te voren al na te denken wat zij met de resultaten gaan doen. Hier is zelfs een speciaal kwaliteitsteam mee bezig. Op deze manier heeft Logius de implementatietijd op essentiële waarden binnen het proces aanzienlijk weten te versnellen.
Gemeente Ooststellingwerf
Hester van der Schaaf gaat met de gemeente Ooststellingwerf voor excellente dienstverlening. Dit doet zij samen met inwoners en collega’s. Uit feedback blijkt dat klanten uiteenlopende zaken binnen hun gemeente opmerken en graag op de hoogte gehouden willen worden over de voortgang hiervan. Om aan deze behoefte te kunnen voldoen heeft de gemeente de verbeter de buurt app ontwikkelt als feedbackmodule. De app is een groot succes die eenvoudig is in gebruik.
Aan het einde van middag daagde Hester alle bezoekers flink uit met een quiz om de kennis omtrent klanttevredenheid te testen. Tussen de sessies door werd er flink gediscussieerd en genetwerkt. Over een ding is iedereen het eens: klantfeedback is en blijft continu in ontwikkeling.
Artikel door Fleur Le Guen.