KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater werd georganiseerd door de Stichting Klantinteractie Research Centrum, in samenwerking met haar donateurs. Tijdens de sessies konden de deelnemers meedoen aan het Nationale Trends- en Benchmarkonderzoek 2018 en hun visie en stem laten horen op het thema.

In het theater vonden verschillende presentaties plaats. Zo vertelde Evert Kok over de “Immer besser” strategie van Miele, waarbij Miele zich continu wil verbeteren met de klant-kwaliteitscirkel.

Guido Thys prikkelde het publiek door te stellen dat organisaties alleen met zichzelf bezig zijn en niet met de klant. Martine Ferment (KIRC) en Geeske te Gussinko (KSF) presenteerde de tien klantinteractietrends voor 2019 tot 2022. En zo waren er meerdere sessies waar de aanwezigen zich voor konden aanmelden. Na afloop van de sessie werden er gekoppeld aan het thema van de presentatie stellingen aangegeven voor debat aan de tafels. Dit leverde leuke en interessant gesprekken op!

Current leverde de stelling dat het meten van klanttevredenheid alleen maar geld kost en niets oplevert.

De gedeelde mening aan tafel was dat dit deels waar is. We zien vaak dat bedrijven nog niet goed genoeg de verbeterslag maken die ze kunnen halen uit de klantmetingen. Zonde want het kan zoveel opleveren! Uit de klantinteractie trends die werden genoemd was de trend over dat de klant steeds meer lijdt aan geheugenverlies interessant. De klant verwacht steeds meer van een organisatie dat deze de klant overal aan herinnert. Als je niet voldoet aan deze wensen zorgt dit al snel voor ontevredenheid. Een afspraak gemaakt? Dan verwacht de klant wel een sms als reminder!