Inwoners willen steeds meer digitaal

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

In deze tijd wordt de menselijke maat steeds belangrijker. Het persoonlijke contact tussen een medewerker van een gemeente en een klant wordt steeds sporadischer maar het contact wat er is steeds belangrijker en heeft een sterke toegevoegde waarde.

Veel gemeenten roepen nog steeds dat de gemiddelde inwoner echt niet op al die digitale kanalen zit te wachten. “Onze inwoners zijn niet digitaal vaardig genoeg”, “het gemiddelde opleidingsniveau is laag en dat heeft invloed op de keuze van het klantkanaal”, “de gemiddelde leeftijd van onze inwoners is hoog en dat heeft weerslag op de keuze van een kanaal” en ga zo maar door met de argumenten.

Onlangs deed ik een aantal onderzoeken bij gemeenten. Je moet als organisatie tenslotte ook weten wat de klant wil en wenst. Wat de klant verwacht en welk contact zijn/haar voorkeur heeft.

Opvallend was dat de inwoners aangaven zoveel mogelijk zaken digitaal te willen afhandelen met de gemeente. Slechts in heel sporadische gevallen werd om persoonlijk contact gevraagd. Daarbij gaat het dan vooral om gevoelige zaken. Niet per se ingewikkelde zaken want ook daarvan geven de inwoners aan dit graag digitaal te willen doen. En die gevoeligheid kan per klant verschillen. De een wil nog persoonlijk contact over een aan te vragen rijbewijs in combinatie met leeftijd terwijl een ander persoonlijk contact wil over de opties met betrekking tot persoonlijke ondersteuning in de leefomgeving.

Wat is dan in de ogen van de klant een digitaal contact? Digitaal is vooral social media/chat en in mindere mate de website en dan nog sporadisch de mail. Vanuit gemeente-oogpunt is het gebruik van een digitaal kanaal natuurlijk kostenbesparend. Door het gebruik van social media en chat kunnen meerdere klanten tegelijk worden geholpen en een ander voordeel is dat een social media contact niet meteen hoeft te worden afgehandeld maar kan ook binnen vijftien minuten. Een inkomend telefoongesprek vraagt echter wel meteen actie. Social media is dus beter planbaar.

Dan hebben we nog de chatbot. De digitale vraagbaak. Hier komt geen mens meer aan te pas en de ontwikkeling van deze chatbots heeft niet stil gestaan. Chatbots kunnen leren en daardoor steeds meer vragen zelfstandig beantwoorden. Ze zijn snel en kunnen in korte tijd het antwoord aan de klant geven. Mooie voorbeelden zijn daar al van te vinden bij organisaties als BOL.com en Booking.com.

Kortom; gemeente mogen en kunnen zonder schroom inzetten op de digitale kanalen want de klant wil het graag. Maar nogmaals; het persoonlijke contact moet altijd mogelijk blijven en gemeenten moeten er altijd op blijven inzetten!

#KTO #KCM #klantgerichtheid #gemeenten #gemeente #KCC #gemeentelijkewebsite #digitalisering #digitalegemeente #chat #chatbot #kanaalsturing