Hoe vertel ik het mijn medewerkers?

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Wanneer we klanttevredenheid meten, kunnen we ook de klanttevredenheid per medewerker zien. Maar wat moeten we daar nu mee? Terugkoppelen van die resultaten aan de medewerkers geeft, zo heb ik gemerkt, nogal wat ophef. Managers durven niet goed met hun medewerkers in gesprek over de cijfers. Vaak vanuit privacy-oogpunt.

Bespreken van de tevredenheid per medewerker is lastig
Vaak zijn er ook ondernemingsraden die zich ermee gaan bemoeien. Dat is opmerkelijk te noemen, omdat we het wel normaal vinden op heel veel andere gebieden terugkoppeling te mogen ontvangen. Maar juist op dit gebied, waar het in het vakgebied om draait, wordt het lastig.

Ik heb een tijd mogen werken bij een groot callcenter waar de medewerkers minimaal wekelijks terugkoppeling kregen over hun prestaties. Maar dan ook echt over al hun prestaties. Waarom is er zoveel toiletbezoek geweest buiten de pauzes om? Waarom duren je gesprekken zolang? En je hebt wel heel veel nawerktijd na je gesprekken…

Medewerkers confronteren met cijfers uit het tevredenheidsonderzoek
Zo werden de medewerkers letterlijk en figuurlijk om de oren geslagen met cijfers. Vooral geredeneerd vanuit het negatieve. Wat ging er niet goed? En dat moet nu toch echt verbeteren. Hierdoor zagen de medewerkers de terugkoppeling vooral als een voortdurende afrekening en werden ze behoorlijk creatief om de cijfers te verbeteren. Gesprekken met de klant gewoon voortijdig afbreken, opnemen en meteen weer neerleggen, antwoorden geven die niet helemaal de waarheid waren en ga zo maar door. Al met al geen kwalitatief goede prestatie van je organisatie. En dat is nog maar een understatement.

Positieve terugkoppeling van de cijfers van het tevredenheidsonderzoek is belangrijk
De wijze waarop de gegevens worden teruggekoppeld aan de mensen is de bottleneck. De reden waarom je de gegevens bespreekbaar maakt, is om er beter van te worden (als medewerker) en niet om iemand af te rekenen. Daarnaast ben je er als coach/leidinggevende verantwoordelijk voor om de medewerker te helpen wanneer diegene ergens structureel minder goed op scoort. “Ik zie dat je voortdurend hier wat minder op scoort, zou een training hierin kunnen helpen?” of “Hoe zou je dit kunnen verbeteren?”

Door de positieve benadering worden de resultaten van de metingen niet als een bedreiging gezien. Dat zijn ze ook niet. Ze zijn er om beter van te worden. Daarnaast zal iedere medewerker met een beetje verantwoordelijkheidsgevoel de cijfers zelf ook goed tot zich nemen, er rekening mee houden in de toekomst en willen verbeteren.

Je bent met z’n allen verantwoordelijk voor een goede klantbehandeling
De klantbehandeling is zo sterk als de zwakste schakel. Door de resultaten per medewerker te bespreken zullen de schakels stuk voor stuk sterker worden.

Want, o ja… uiteindelijk doen we het voor de klant. Om de klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en gastvrijheid op een hoger plan te krijgen.