Hoe borg je nou eigenlijk response bij een onderzoek?

Dat het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties hot is, mag duidelijk zijn. Je kunt een auto niet ter reparatie brengen of je krijgt wel een mail met het verzoek je mening te geven. Vragen die wij vaak krijgen is ‘Wat is de response op de onderzoeken die jullie doen?’ en ‘Merken jullie niet dat klanten het zat zijn dat ze zo vaak worden gevraagd om hun mening te geven?’. Ons antwoord is steevast dat wanneer je maar voldoet aan de juiste voorwaarden klanten echt bereid zijn om feedback te geven. 30%-40% is echt geen uitzondering.

Op basis van onze jarenlange ervaring hebben we 7 tips voor je verzameld om response te kunnen borgen. Om ervoor te zorgen dat u voldoende relevante feedback ontvangt zodat de uitkomst bruikbaar is.

Tip 1: Blijf dicht op de beleving

Bevraag klanten zo dicht mogelijk op de beleving. Wanneer klanten nog middenin hun beleving zitten zijn ze eerder bereid om mee te doen met een onderzoek. Een voorbeeld: het bovengenoemde garagebedrijf vraagt haar klant wat ons betreft het liefst direct als deze zijn/haar auto komt ophalen. Leg bijvoorbeeld een iPad neer en vraag aan de klant of hij zijn mening wil geven.

Tip 2: Maak je uitnodiging en enquête aantrekkelijk

Een aantrekkelijke uitnodiging maakt de bereidwilligheid om mee te werken onder klanten groter. Zorg ervoor dat uit jouw uitnodiging blijkt hoe belangrijk het voor jouw organisatie is dat jouw klant zijn of haar feedback geeft.

Stel je vragenlijst zo op dat het voor de klant heel makkelijk is reacties op de vragenlijst te geven. Zorg dat je vragenlijst zich automatisch aanpast aan het device. Bij de KCM wordt op dit moment >30% van de enquêtes via een smartphone/ tablet ingevuld. Als je vragenlijst niet responsive is wordt de vragenlijst minder aantrekkelijk, iets dat onherroepelijk leidt tot minder response.

Tip 3: Maak je uitnodiging en enquête persoonlijk

Maak de uitnodiging en enquête zo persoonlijk mogelijk. Gebruik een vertrouwd mailadres waar vandaan de uitnodigingen worden gestuurd. Geef een duidelijk en persoonlijk tintje aan het onderwerp. Verleid de klant om de mail te openen.

Gebruik een gepersonaliseerde aanhef in de mail zodat de klant zich aangesproken voelt en daardoor meer betrokken zal zijn.

Tip 4: Vraag niet teveel/ hou het kort

Onze ervaring is dat klanten wel bereid zijn om mee te werken mits er niet teveel wordt gevraagd. Stel een korte en duidelijke vragenlijst samen met die vragen die ertoe doen. Bedenk bij het formuleren van vragen het volgende: ‘Wat kan ik met de response? Als ik antwoorden op deze vragen krijg, kan ik dan mijn interne processen/ organisatie verbeteren?’. Wanneer het antwoord op deze vragen ‘JA’ is dan ben je op de goede weg.

Wat wij adviseren is om regelmatig de vragensets te reviewen en te veranderen. Stel thema’s op en zoom in op dat thema door specifieke vragen te stellen. Algemene vragen leveren in de praktijk minder nuttige informatie op dan specifieke vragen. Stel dat het thema empathie is. Dan kun je een vraag stellen in de trend van: ‘Hoe beoordeelt u de mate waarin onze medewerker zich heeft ingeleefd in uw situatie?’. Dan krijg je een cijfer en heb je een beeld bij de waardering op dit punt. Maar kun je met dit cijfer dan concreet aan de slag? Het zou fijn zijn om concreet te weten welk aspect van empathie voor verbetering vatbaar is of al goed genoeg is. Je zou dan vragen kunnen stellen als ‘In welke mate luisterde onze medewerker naar uw situatie?’ en ‘Hoe heeft u de mate waarin onze medewerker wat met uw informatie deed ervaren?’. De uitkomsten geven veel beter zicht op het verbeterpotentieel.

Tip 5: Stel geen onnodige vragen/ gebruik de kennis die je hebt

Gebruik de kennis die je hebt van een klant, een specifieke case etc. in je vragensets. Wanneer je weet dat de klant een man is, vraag dan niet naar het geslacht. Als je weet dat de klant telefonisch contact heeft gehad en je wilt weten wat hij ervan vond, vraag dan niet op welke wijze de klant contact heeft gehad.

Door informatie uit een systeem slim te gebruiken kun je heel gericht vragen stellen. Als je in je set met vragen rekening houdt met enkele uitgangspunten zal ten eerste de vragenlijst korter zijn. Ten tweede voelt de klant zich herkend en zal daardoor eerder de hele vragenlijst doorlopen. Bovendien zal de klant eerder bereid zijn om ook zijn best te doen jou gerichte feedback te geven.

Tip 6: Bevraag klanten niet te vaak

Zorg ervoor dat je weet welke klant je wanneer met welke vragen hebt benaderd. Dan kun je voorkomen dat je klanten te vaak bevraagt. Bevraag een klant maximaal 2 keer per jaar en de kans op feedback is het grootst. Als je afwijkt van deze frequentie loop je het risico dat de response terugloopt, maar ook dat je klachten krijgt over het onderzoek.

Tip 7: Beloon klanten die de enquête invullen

Klanten nemen de moeite om je feedback te geven. Zij investeren minuten van hun kostbare tijd om jou input te geven hoe je je organisatie kunt verbeteren. Het belonen van klanten hiervoor bevordert de bereidheid om deze tijd te investeren. Een beloning in de vorm van korting op een product of een tegoedbon werkt goed. Een beloning in de vorm van een persoonlijke rapportage ‘hoe scoor ik ten opzichte van anderen’ werkt nog beter. Klanten die meewerken aan een enquête zijn veelal betrokken. Door ze iets inhoudelijks terug te geven, een rapport bijvoorbeeld, stimuleert dit ze ook in de toekomst mee te blijven doen.

Deze tips zijn natuurlijk geen garantie voor constante hoge(re) response. Je kunt de hoogte van jouw response er echter wel sterk mee beïnvloeden. Veel succes met het borgen van de response op jouw onderzoeken.

Post door Hirschel Hessel