Dienstverlening overheid (nog steeds) ondermaats

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Soms schrijf je een tekst waarvan je denkt….”dit heb ik toch eerder opgeschreven?”

Zo ook nu. Er is onlangs een rapport verschenen met de naam “Werk aan de winkel”. Eén van de uitkomsten van dat rapport is dat veel burgers/klanten in de knel komen door de dienstverlening en dat mag niet een doelstelling zijn van een goede dienstverlening.

Het is namelijk zo dat de overheid veel geld, tijd en energie heeft gestoken in de digitale dienstverlening en de ontwikkeling daarvan. Dat wil de inwoner namelijk erg graag. Gemak.

Het werd een bijna autistische doelstelling. Alles week voor de digitalisering. Alle aandacht ging er naar toe met als gevolg dat andere vormen van dienstverlening geen tot weinig aandacht meer kregen.

Wanneer je het hebt over kanaalsturing dan wil je de klant graag bewegen naar het voor jou goedkoopste kanaal. Vaak is dat het digitale kanaal. Een klantgerichte kanaalsturing houdt echter altijd in dat de klant een keuze moet hebben. En dat laatste werd en masse vergeten. Tijdens een bijeenkomst van managers over kanaalkeuze werd de vraag gesteld wie er allemaal aan kanaalsturing deden. Veel vingers gingen de lucht in en vanaf het podium werd gewezen naar de man voor mij. “Waar werkt u en wat doet u aan kanaalsturing”?

De man antwoordde dat hij voor een overheidsorganisatie werkte en dat ze aan kanaalsturing deden door geen emailadres te hebben. Ik kon nog net voorkomen dat ik in huilen zou uitbarsten. Maar dit antwoord zei genoeg.

Klanten willen een keuze hebben. Een keuze om ook eventueel nog op een andere manier contact te hebben. Soms begrijpen ze iets niet, willen ze iets verifiëren of willen ze gewoon weten hoe lang iets nog duurt. Dan wil men vaak persoonlijk contact. Dat hoeven niet specifiek lastige onderwerpen te zijn. Is ook niet afhankelijk van de opleiding van de klant/burger en ook niet van de leeftijd. Onderzoeken tonen gewoon aan dat in alle leeftijdscategorieën die behoefte er kan zijn en ook is de genoten opleiding van geen belang. Persoonlijk contact blijft van belang en die mogelijkheid moet geboden worden.

Daarnaast kunnen we inwoners helpen door heldere en duidelijke teksten te plaatsen op de digitale media, daar is ook nog wel een wereld te winnen. Maar al met al kunnen we concluderen dat het vertrouwen van de burger in de overheid niet is vergroot, mede door deze digitalisering en de krampachtige kanaalsturing.

Het wordt tijd voor een herzien dienstverleningsconcept. Eéntje van deze tijd…

Over de auteur

Jan Roelof Steenbergen is adviseur dienstverlening, trainer en interim manager met een jarenlange ervaring bij gemeenten. Hij heeft een passie voor dienstverlening en zet zich graag in voor het verbeteren daarvan. Wanneer u meer wilt weten kunt u altijd contact opnemen met hem! Kijk op www.kcmsurvey.eu voor meer informatie.

Over de community

In deze community wil ik graag ervaringen delen over de gemeentelijke dienstverlening en natuurlijk vooral in relatie tot medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken. Wanneer u onderwerpen heeft of een artikel wil plaatsen dan bent u van harte welkom. Laten we deze community maken tot een platform waarin we samen veel dingen kunnen leren, delen en lezen.