Dienstverlening gemeenten en corona
Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey
Wie maakt zich op dit moment nog druk om wachttijden, verbetering van klantprocessen of andere zaken omtrent onze dienstverlening? Veel van de ambtenaren werken thuis en de gemeenten proberen hun dienstverlening zo goed en kwaad mogelijk door te laten gaan.
Hoe blij mogen we zijn met de digitale opties die we als gemeenten kunnen aanbieden aan de inwoners? Ok, het zijn er niet heel veel maar iedere digitale verhuizing scheelt weer een bezoek aan het gemeentehuis. Of de chatfunctie die goed van pas komt wanneer onze telefonische dienstverlening in het gedrang komt? Het bewijst maar eens temeer dat digitalisering belangrijk is, naast het persoonlijke contact. Maar het laat ook zien dat we veel meer zouden moeten kunnen dan nu mogelijk is. Wanneer Corona ooit eens is uitgeraasd moeten we hier als gemeenten maar eens heel kritisch naar gaan kijken. Denk bijvoorbeeld aan uitgiften van paspoorten en rijbewijzen uit de muur of aangiften geboorten en overlijden verder digitaliseren.
Maar dat is voor na de pandemie. Voor nu is het zaak om de dienstverlening zoveel mogelijk te laten doorgaan. Nog steeds zijn rijbewijzen en identiteitskaarten nodig en worden er kinderen geboren en sterven er ook mensen. We kunnen dit gelukkig doen met beperktere openingstijden zodat ook niet iedereen op het gemeentehuis hoeft te zijn. Veel medewerkers aan de balies zeggen toch wel enigszins bevreesd te zijn voor een besmetting via een klant.=
Waar moeten we nu aan denken?
- Communiceer met de inwoners alleen te komen indien echt noodzakelijk
- Wijs de inwoners op de digitale mogelijkheden bij de gemeente
- Vraag de inwoners niet te komen wanneer ze verkouden zijn of koorts hebben
- Werk alleen nog op afspraak om zo gecontroleerd klanten binnen te kunnen laten
- Wijs de inwoner bij de ingang van de hal op de nieuwe huisregels (houd afstand, kom niet binnen wanneer je verkouden bent, maak eerst je handen schoon voor je binnenkomt)
- Zorg voor desinfecteergel in de hal zodat de inwoners hun handen kunnen wassen
- Houd als medewerker afstand tot de klant en zorg ervoor dat je geen voorwerpen aanraakt van de klant. Wanneer je daar niet aan ontkomt, was je handen na de afhandeling
- Andere afdelingen zullen beperkter bereikbaar zijn, die moeten dit doorgeven aan het KCC zodat er rekening mee gehouden kan worden
- Vermeld in je agenda (geldt door iedere medewerker) waar je bent en hoe je bereikbaar bent, dit bespaart het KCC een hoop zoeken
En nu samen door deze tijd. En ongetwijfeld, zoals ze in Italië zeggen op dit moment, “het komt allemaal weer goed”. Succes allemaal!
Over de auteur
Jan Roelof Steenbergen is adviseur dienstverlening, trainer en interim manager met een jarenlange ervaring bij gemeenten. Hij heeft een passie voor dienstverlening en zet zich graag in voor het verbeteren daarvan. Wanneer u meer wilt weten kunt u altijd contact opnemen met hem! Kijk op www.kcmsurvey.eu voor meer informatie.
Over de community
In deze community wil ik graag ervaringen delen over de gemeentelijke dienstverlening en natuurlijk vooral in relatie tot medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken. Wanneer u onderwerpen heeft of een artikel wil plaatsen dan bent u van harte welkom.Laten we deze community maken tot een platform waarin we samen veel dingen kunnen leren, delen en lezen.