De verantwoordelijke medewerker…

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Veel organisaties vragen de klanten regelmatig naar hun ervaringen . Wat ging er goed en wat zou er beter kunnen? Welke tips heeft de klant nog? Het is goed dat organisaties dit doen, maar wat weten ze van de beleving van hun eigen medewerkers?

Jaren geleden werd er een enquête gehouden onder directeuren van organisaties met slechts twee vragen; wat voor een leidinggevende bent u (mensgericht of directief) en hebben medewerkers in uw bedrijf inbreng? Het resultaat was dat meer dan 80% zichzelf als mensgericht beoordeelde en een even hoog percentage gaf aan dat medewerkers inbreng hadden. Deze vragen werden ook gesteld aan het personeel. Het personeel vertelde dat 20% van hun leidinggevenden mensgericht was en nog minder gaf aan dat men inbreng had.

Het geeft aan dat we wel heel weinig weten van wat er nu eigenlijk speelt op de werkvloer. En dat terwijl werksfeer en werkplezier dé basis is van alles. Van kwaliteit, van klantgerichtheid, van flexibiliteit, samenwerking, en ga zo maar door…Zonder een goede werksfeer en werkplezier is er geen klantgerichtheid.

Een belangrijk onderdeel in de werksfeer is de verantwoordelijkheid die de medewerker voelt ten aan zien van zijn/haar organisatie. Verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van het product, verantwoordelijk voelen voor de klant, verantwoordelijk voelen voor de samenwerking en verantwoordelijk om steeds beter te worden. Als individu maar ook als organisatie.

Verantwoordelijkheid krijg je doordat je mag meedenken in je bedrijf. Dat je je mening mag geven, met ideeën mag komen en dat er ook iets mee gedaan wordt. Dat je met respect behandeld wordt.

Ooit heb ik gezien hoe een slecht draaiend team in een slecht draaiende organisatie de medewerkers vroeg om verbeteringsopties. Er kwam een stortvloed aan ideeën en het gros werd uitgevoerd. Binnen drie maanden was het team het eerste team wat in staat was om aan alle kwaliteitseisen te voldoen. Het eerste team met een voldoende voor klantgerichtheid en ook mooi: het ziekteverzuim daalde van 11% naar 2,5%. De tevredenheid van medewerkers steeg van een 4,5 naar een mooie 8. Prachtig resultaat door de inbreng van de medewerkers.

Het mee laten denken kan op diverse manieren plaats vinden maar er zijn twee zaken welke rand voorwaardelijk zijn. De eerste is dat je iets moet doen met de inbreng. Mee laten denken om mensen zich beter te laten voelen is meer dan dodelijk en keert zich altijd tegen de organisatie. Wanneer je niets kan doen met een aantal verbetervoorstellen moet je dit ook melden en uitleggen waarom er (nu nog niet) niets mee gebeurt. De tweede is dat je het structureel moet maken. Hoe je dat doet is niet zo interessant, in de vorm van een denktank of een werkoverleg of een andere optie. Zolang iedereen maar weet dat er meegedacht kan worden en dat daardoor het bedrijf een stukje van de medewerker is geworden.

Dit principe zie je ook terugkomen bij LEAN. Zelfs aan de lopende band bij een grote vrachtwagenfabriek in Zwolle komen er dagelijks verbetervoorstellen vanuit de medewerkers aan die lopende band. Met als gevolg een goed lopende organisatie die voortdurend verbetert en een kwalitatief hoogwaardig product aflevert.

Weet wat er speelt in je organisatie en haal daardoor meer uit je menselijk kapitaal. Want dat is onbetaalbaar…

#kcm #KTO #medewerkertevredenheid #onderzoek #klantgerichtheid #gemeente #gemeenten