Baas in Contact Update

De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de klantcontact branche nog beter, aantrekkelijker, maar vooral leuker te maken. Inmiddels hebben al 24 organisaties zich opgegeven om zich te mengen in de strijd. Wij zijn er ontzettend trots op dat onze klanten BCC, Cendris, Conduent, GGN, Nationale Nederlanden en NotuBiz meedoen aan dit onderzoek.

Uitgebreid rapport

Elke deelnemende werkgever krijgt een uitgebreid rapport waarin is terug te vinden wat er goed gaat in de organisatie en waar nog verbetering valt te halen. En het leuke van dit onderzoek is dat elke werkgever ook te zien krijgt waar zij kunnen verbeteren ten opzichte van de andere deelnemende organisaties. Op deze manier krijgen de werkgevers inzicht in hoe zij het werk nog leuker en aantrekkelijker kunnen maken voor hun werknemers. Het is dan ook van belang dat zo veel mogelijk werknemers het onderzoek naar hun werkgever invullen om de resultaten zo relevant mogelijk te maken.

Employee Net Promotor Score

Om te meten hoe waarschijnlijk het is dat werknemers hun werkgevers zouden aanbevelen bij bekenden wordt de eNPS (Employee Net Promotor Score) gemeten. De eNPS is altijd uitgedrukt in een cijfers tussen -100 en +100, een eNPS van boven de 0 wordt als goed gezien. Werknemers worden gevraagd om een cijfer te geven op de vraag en hoe waarschijnlijk het is dat zij hun werkgever aanbevelen bij bekenden. Werknemers die deze vraag beantwoorden met een 9 of 10 worden gezien als ‘promotors’ en werknemers die deze vraag beantwoorden met een cijfer tussen de 0 en 6 worden gezien als ‘criticasters’. De eNPS score is dan het percentage ‘promotors’ min het percentage ‘criticasters’. Het is opvallend dat overheden ontzettend hoog scoren in vergelijking met de andere deelnemende branches. De deelnemende overheden scoren gemiddeld een eNPS van +86 gevolgd door de financials met een gemiddelde score van +26.

Bij de vraag waar de werknemer als eerst aan denkt wanneer er aan de werkgever gedac

ht wordt, werden veel verschillende antwoorden gegeven. Toch kwamen hier een aantal woorden duidelijk naar voren:

Daarnaast kwamen met behulp van de onderzoeksresultaten een aantal interessante feiten en verbanden aan het licht. Hieronder zullen een aantal leuke feiten en verbanden worden uitgelicht:

• Feit: Met een e-NPS van +32 scoort het werk in een contact center beduidend beter dan het werken in veel andere banen.

Verband: Dit verbaast ons, omdat veel contact centers te kampen hebben met een zeer hoog verloop en hoog ziekteverzuim.

• Feit: meer dan 95% van de medewerkers weet waar de organisatie voor staat en wat er van hen wordt verwacht.

Verband: Dat is 11% meer dan het landelijk gemiddelde. Binnen contact centers wordt blijkbaar veel aandacht besteed aan deze onderwerpen.

• Feit: Medewerkers die in organisaties met >250 medewerkers werken zijn minder tevreden over hun leidinggevende dan kleinere organisaties.

Verband: Dit zien we vaker. Leidinggevenden bij grotere organisaties zijn veel tijd kwijt aan de organisatie buiten de afdeling waarvoor ze verantwoordelijk zijn en hebben daardoor te weinig tijd en aandacht voor hun eigen medewerkers

• Feit: Medewerkers van 26 jaar of jonger zijn gelukkiger in hun werk dan mensen die ouder zijn.

Verband: Volgens ons komt dit doordat deze medewerkers nog niet heel lang bij een organisatie werken en veel waarde hechten aan ontwikkelmogelijkheden en sfeer. Meer dan medewerkers die ouder zijn.

• Feit: Medewerkers vinden de volgende drie aspecten aan hun leidinggevende het meest belangrijk: het tonen van interesse, de benaderbaarheid en het communiceren van verwachtingen

Doe ook mee

Doet jouw organisatie mee aan het Baas in Contact onderzoek? Spoor dan jouw collega’s ook aan om mee te doen met het onderzoek. Des te meer werknemers het onderzoek invullen, des te relevanter de resultaten en verbeterpunten.

Ben jij of ken jij de Baas in Contact, schrijf je dan in en profiteer van het onderzoek. Wie weet ga jij of je werkgever er in januari met de fel begeerde Baas in Contact award vandoor!

Door mee te doen aan het Baas in Contact onderzoek maak je ook nog eens kans op een leuke prijs! Je kunt namelijk voor één dag lang een kerstkraam op jouw afdeling in december winnen!